CHUYÊN ĐỀ V: VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI - EMAIL

Ngày nay, kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao, dù là trong các hoạt động hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến, chính là giao tiếp qua điện thoại, thư điện tử (e-mail).

I. VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP ĐIỆN THOẠI

Lợi ích lớn nhất và dễ thấy nhất của việc sử dụng điện thoại trong giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp và chuyển thông điệp một cách nhanh chóng. Tiết kiệm thời gian và chi phí bằng cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin bằng cách gọi điện thoại là những gì mà điện thoại mang lại cho bạn. Ngoài ra, nếu biết cách sử dụng phương tiện này, chúng ta có thể gây được ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo ra sự hài lòng và tình cảm gắn bó nơi đối tác.

Quá dễ dàng để chúng ta nhấc máy lên và gọi cho người khác. Thế nhưng có rất nhiều người quên mất việc giao tiếp qua điện thoại cũng có những quy tắc, văn hóa chung.Và người khác hoàn toàn có thể đánh giá sai về bạn hoặc nội dung cuộc gọi trong 1 phút, mà thậm chí chưa hề gặp mặt hay lắng nghe bạn nói gì. Vì thế, kỹ năng sử dụng điện thoại là điều mà bạn không nên bỏ qua.

Dưới đây là một vài quy tắc cơ bản cho bạn để tự tin hơn khi thực hiện một cuộc gọi.

·    Luôn nhớ bạn là bộ mặt của công ty: mỗi khi nhấc điện thoại lên thì bạn sẽ nói chuyện với tư cách là người đại diện công ty chứ không phải với tư cách cá nhân. Do đó hãy tập trung vào cuộc nói chuyện, lắng nghe những nhu cầu hoặc phàn nàn của người nói để họ có cảm giác được quan tâm và cảm thấy hài lòng về công ty bạn.

·    Trong khi nói chuyện: nói ngắn gọn, rõ ràng, không ảnh hưởng đến những người xung quanh, giọng nói vui vẻ, tích cực thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ.

·    Không nên tranh cãi trên điện thoại. Nếu cần thiết hãy giữ thái độ bình tĩnh. Không cắt ngang giữa chừng câu nói của người khác khi biết người ta định nói gì trước.

·    Giọng nói thật lịch sự, lắng nghe lời người khác nói, nói rõ ràng, rành mạch để người khác có thể hiểu được ý mình định nói.

·    Kết thúc cuộc gọi: bằng một lời chào hoặc cảm ơn và đặt máy nhẹ nhàng.

·    Đặt chuông điện thoại đủ nghe, không để tiếng chuông làm ảnh hưởng đến người xung quanh (đặc biệt là đối với điện thoại di động).

1.     Nếu bạn là người gọi điện thoại, bạn nên

·       Chủ động gọi điện thoại nếu bạn thực sự cần họ. Câu đầu tiên là: Chào hỏi + xưng danh.

·       Giới thiệu những thông tin cơ bản về bản thân hoặc công ty mà mình đại diện. Trình bày sơ lược về mục đích cuộc gọi. Mọi người thường có xu hướng đề phòng và không thoải mái khi nói chuyện với người lạ qua điện thoại. Điều này sẽ làm giảm hiệu quả của cuộc điện thoại.

·       Quan tâm đến thời gian và thời điểm gọi. Trừ trường hợp bất khả kháng, tránh gọi cho người khác trước 6h sáng và sau 10h đêm. Giờ nghĩ trưa cũng không phải là lúc thích hợp để bạn bắt đầu trình bày một vấn đề với ai đó.

·       Chuẩn bị đầy đủ nội dung cần trao đổi với khách hàng. Những thông tin như số liên lạc, địa chỉ, giá cả, thời gian cần được trao đổi một cách chính xác và nhanh chóng. Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi bạn tìm tòi những thứ đó từ đống tài liệu dài cộp, hay phải gọi lại lần nữa để đính chính.

·       Cố gắng thể hiện một giọng nói rõ ràng và truyền cảm. Lời nói cần ngắn gọn, súc tích, truyền đạt đủ nội dung cần nói. Bạn có thể tưởng tượng rằng mình đang đứng trước mặt người nghe, và sử dụng hết khả năng biểu cảm để thể hiện thành ý của mình. Việc hình dung họ đang nhìn chúng sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong việc gây cảm xúc bằng chính thái độ và sự ứng xử của mình.

·       Đừng thúc giục người đối diện nhanh chóng đưa ra câu trả lời, đừng khiến họ ám ảnh với các cuộc gọi của bạn. Điện thoại rất tiện lợi nhưng nếu bạn lạm dụng nó, đối tác và khách hàng có thể cảm thấy đang bị đeo bám.

2.     Nếu bạn là người nghe điện thoại, bạn nên.

·       Đừng đợi chuông reo quá 3 lần rồi mới nhấc máy. Nếu tình thế bắt buộc không thể nhấc ngay, hãy xin lỗi họ và nói lý do. Mọi người đều nên có trách nhiệm trả lời điện thoại. Nếu người chịu trách nhiệm trực điện thoại đi vắng, bạn hãy chủ động ra nghe và chuyển điện thoại nếu cần.

·       Chú ý đến câu chào đầu vì chính câu nói đầu tiên sẽ tạo được thiện cảm cho người nghe. Thông thường, chúng ta có thể nói “Đây là.... xin kính chào quí khách” hoặc “Tôi là…. Xin chào bạn…”.

·       Tỏ ra nồng nhiệt, quan tâm và ngọt ngào khi nghe điện thoại. Điều này giúp người gọi thoải mái và dễ dàng giao tiếp với bạn hơn.

·       Luôn chú ý đến người gọi, biết đặt những câu hỏi và trả lời một cách chính xác. Điếu này giúp bạn ghi nhận thông tin tốt nhất, tạo hiệu quả cho cuộc trao đổi. Việc lắng nghe và tỏ ra mình đang lắng nghe là một phép lịch sự tối thiểu trong giao tiếp. Bạn có thể khéo léo dùng những yếu tố kích thích quá trình nói của người gọi: dạ, vâng...

·       Tóm tắt nội dung cuộc nói chuyện sau khi nắm được những thông tin quan trọng. Hỏi lại khi cảm thấy thông tin nào đó là quan trọng hoặc là cần thiết phải kiểm tra lại. Luôn ghi chép hoặc thu âm nếu cảm thấy cần.

·       Xin lỗi và thương lượng khéo léo nếu bạn cần chấm dứt cuộc trò chuyện để giải quyết một công việc khác. Mong người gọi chờ máy, hoặc hứa rằng bạn sẽ gọi lại ngay khi có thể, tùy vào trường hợp. Khi cảm thấy cuộc gọi quá dài và bạn muốn chấm dứt nó, hãy cố gắng ứng xử một cách khéo léo và tế nhị.

·       Trong công việc thời hiện đại, bạn thường phải dùng đến chiếc điện thoại như một công cụ làm việc hữu hiệu. Nếu không học cách sử dụng điện thoại, công cụ này có thể “giết chết” thời gian của bạn.

·       Khi gọi điện thoại, hãy luôn biết rõ mình muốn nói gì. Có thể gạch đầu dòng trước những điều định nói và cần nói. Như thế bạn sẽ tiết kiệm được thời gian cho bạn và cho cả người nghe.

·       Điều chỉnh cách nói chuyện cho thích hợp với từng đối tượng. Những người bận rộn thường thích cách tiếp cận trực tiếp, nói ngắn gọn và hạn chế nói chuyện phiếm. Những người dễ hoà đồng thì thích nói chuyện thân mật hơn.

·       Hạn chế nói chuyện riêng. Nói chuyện phiếm thì vui đấy nhưng nó làm mất thời gian và gây khó chịu cho người bên kia đầu dây khi họ đang bận rộn. Bạn có thể nói chuyện qua loa về thời tiết, thời sự nhưng đừng lôi chuyện gia đình ra làm đề tài.

·       Hãy trả lời thẳng câu hỏi của đối tác. Tránh ậm ừ dễ tạo sự không chuyên nghiệp. Nếu bạn không biết câu trả lời, hãy nói bạn sẽ gọi cho họ sau khi đã có đáp án chính xác. Nếu bạn đưa ra một phán đoán sai lầm cho người tin tưởng bạn, họ sẽ không bao giờ tin bạn nữa.

·       Cuối buổi nói chuyện, hãy xác nhận lại những điều đã trao đổi. Như thế cả hai có thể xem mình đã thống nhất với nhau được điều gì để có thể đưa ra cách giải quyết thích hợp.

II. VĂN HÓA TRONG SỬ DỤNG EMAIL

Lời ăn tiếng nói, phần nào cho người ta cái cơ sở để đánh giá bạn có phải là người có văn hóa (trong mắt họ). Cách thức trình bày e-mail, cách viết, thậm chí là gửi lức nào, cũng đủ để bạn thể hiện sự tôn trọng của mình với người khác, tương ứng là nhận lại sự tôn trọng.

·       Email thể hiện văn hóa người gửi email nói riêng mà còn thể hiện văn hóa của công ty người gửi email nói chung.

·       Email đóng vai trò khẵng định một vấn đề là bằng chứng về sự trao đổi công việc.

·       Email đóng vai trò trong công tác điều hành của ban lãnh đạo.

·       Email đóng vai trò quảng bá thương hiệu, maketing.

A. Nguyên tắc ứng xử, bố cục trong sử dụng email:

1.     Khởi đầu ngày mới: "Check mail": Hiện nay Email đã được sử dụng như một công cụ điều hành. Ngoài ra Email các công việc đều cần có sự phối kết hợp của nhiều cá nhân, phòng ban với nhau. Để năm được thông tin, giải quyết công việc kịp thời, trả lời đối tác ... hãy xây dựng thói quen check email hàng ngày ít nhất là một lần vào buổi sáng.

2.     Trả lời mail ngay sau khi bạn nhận được: Nếu bạn ở vào tình huống của người gửi thì bạn sẽ hiểu cảm giác chờ đợi phản hồi như thế nào. Đương nhiên là "ngay sau khi" cũng có biên độ của nó, nhưng tốt nhất nên là trong ngày. Với vấn đề cần suy nghĩ, cân nhắc, cũng nên có một e-mail reply thật ngắn gọn thông báo cho người gửi: đã nhận được e-mail, sẽ trả lời cụ thể sau. Đừng quên kiệm lời cảm ơn, nếu e-mail bạn nhận được là từ địa chỉ mà bạn nhờ giúp đỡ vấn đề gì đó, bất kể kết quả ra sao.

3.     Chủ đề: Không quá khó khăn để đặt tiêu đề cho email, nhưng rất nhiều người lại quên phần quan trọng này, chủ yếu do cẩu thả hoặc lười biếng.

·       Chỉ cần cẩn thận một chút, kiểm tra email trước khi gửi đi, và nhớ đặt một tiêu đề bao quát nội dung email, bạn có thể giúp công việc được tiến hành nhanh chóng hơn. Người nhận email sẽ nắm rõ được nội dung cần trao đổi, đồng thời dễ dàng phân loại email, sau này cần tìm lại cũng dễ dàng hơn.

·       Cần phải nhấn mạnh chủ đề, vì đó là dòng thông tin tóm tắt đầu tiên mà người nhận đọc được, trước khi click vào để mở e-mail. Chủ đề có thể hiểu là nội dung khái quát cho toàn e-mail, nên cần tránh những cách dùng chung chung, và đặc biệt tránh tình huống quên nhập chủ đề.

·       Một lỗi khác cũng rất phổ biến, đó là tiêu đề email được đặt không hề ăn nhập gì với nội dung email. Lỗi này thường mắc phải khi người gửi reply hoặc reply all email cũ để tránh mất thời gian nhập lại địa chỉ. Lỗi này không chỉ khiến người nhận cảm thấy khó chịu, mà còn có thể khiến họ bỏ qua email, vì nghĩ rằng chủ đề cũ đã giải quyết xong. Nếu không muốn mất thời gian nhập địa chỉ lại, bạn có thể vẫn chọn chức năng reply, nhưng nhớ sửa tiêu đề và xóa nội dung cũ trước khi viết nội dung mới lên mail đó. Và, trước khi gửi email đi, nhớ kiểm tra lại một lần nữa để đảm bảo tiêu đề bao quát được nội dung.

4.     Những lời tốt đẹp: Chỉ cần thêm một vài nhịp gõ trên bàn phím, cũng để bạn chứng tỏ thiện ý trong e-mail (ngay cả trong tình huống giải quyết mâu thuẫn). Thông thường, người ta dành những lời tốt đẹp cho nhau ở đầu và cuối mỗi e-mail. Nếu ngại gõ nhiều lần, bạn có thể thêm vào chức năng chữ ký: Thanks, Best Regards, Regards...; hoặc "Việt" hóa: Cám ơn, Chúc một ngày tốt lành.

5.     Câu cú: E-mail không giống SMS, mặc dù có cùng nguyên tắc về giản tiện câu chữ. Nếu là e-mail trong giao dịch đối tác, hoặc các mối quan hệ chưa đạt đến độ thân mật, thì rất nên cẩn thận trong ngôn từ, tránh viết tắt, tránh những từ biểu cảm suồng sã (như trong chat), và nhất thiết viết bằng tiếng Việt có dấu (nếu cẩn thận hơn, bạn có thể gửi nội dung cần chuyển tải trong file văn bản đính kèm).

6.     Cc, Bcc

·       Cc được viết tắt từ cụm từ “carbon copy” (“bản sao”). Người nào được nhập địa chỉ vào mục Cc sẽ nhận được một bản sao email khi bạn gửi đi, đồng thời họ cũng nhìn thấy địa chỉ mail của tất cả những người nhận khác cùng được nhập trong mục Cc. Vì vậy, trong trường hợp bạn muốn những người nhận email có thể tương tác hỗ trợ công việc với nhau, hoặc cảm thấy việc ẩn địa chỉ của họ là không cần thiết, thì hãy sử dụng chức năng Cc.

·       Còn Bcc được viết tắt từ cụm từ “blind carbon copy” (“bản sao ẩn”). Chức năng của Bcc tương tự như Cc, ngoại trừ việc người được nhập địa chỉ vào mục này sẽ chỉ nhìn thấy địa chỉ mail của mình, mà không thấy các địa chỉ mail khác trong Bcc. Trong các trường hợp tế nhị, không muốn cho người nhận biết họ cùng được gửi một nội dung tương tự như những người khác; hoặc khi cần gửi thông tin cho nhiều khách hàng, nhà cung cấp, đối tác… có tính cạnh tranh, bạn nên sử dụng chức năng này.

7.     Mở đầu, kết luận và chữ kí

·       Đây là 3 phần cũng rất hay bị bỏ qua, hoặc thực hiện không đúng cách. Email không chỉ là phương thức truyền tải thông tin, mà còn là công cụ giao tiếp với các chuẩn mực văn minh nhất định. Vì vậy, bạn nên bắt đầu email bằng một câu chào thể hiện sự lịch sự, thân thiện; và kết thúc email bằng một lời chúc hoặc cảm ơn.

·       Phần chữ kí quan trọng vì nó giúp cho email của bạn trở nên chuyên nghiệp và đáng tin cậy hơn. Đồng thời, đây cũng là cách giúp cho người nhận mail có được một số thông tin cơ bản về bạn: tên họ, trực thuộc công ty, phòng ban nào, địa chỉ… Thậm chí, chữ kí còn phần nào thể hiện cá tính của bạn nữa.

B. Một số lưu ý khác:

v Sử dụng phông chử Unicode để người khác cỏ thể đọc được trên các máy tính và thiết bị số cầm tay khác.

v Nên trình bày các nội dung trong email một cách ngắn gọn và súc tích. Bố cục, cách phân đoạn và ngôn ngữ trong email cần rõ ràng và mạch lạc. Bạn có thể chia email thành nhiều đoạn nhỏ để dễ đọc, đồng thời tô đậm hoặc gạch chân những nội dung/cụm từ quan trọng.

v Đối với các tin qua trọng, bạn nên để tiêu đề thể hiện sự khẩn cấp.

v Lưu ý các lỗi chính tả cũng như việc dùng các biểu tượng cảm xúc trong email.

v Tập tin đính kèm nên có sự giải thích phù hợp. Tránh gửi kèm tập tin nhưng lại không hề nhắc đến điều đó trong nội dung email. Ngoài ra, bạn cũng cần đặt tên phù hợp, thể hiện chính xác nội dung cho tập tin đính kèm.

v Khi nhận được email, bạn hãy trả lời nhanh nhất có thể. Chậm nhất là trong vòng 24h kể từ khi nhận được email, bạn nên có phản hồi. Nếu không thể trả lời chi tiết ngay được, hãy sử dụng công cụ trả lời tự động, kèm theo thời gian hẹn chính xác cho việc trả lời email đó.

v Sau cùng, hãy kiểm tra lại Email trước khi bấm vào Send Sau khi soạn thảo xong một Email, hãy giành thời gian để kiểm tra lại email của mình trước khi gửi tránh các thiệt hại đáng tiếc cũng như hiểu nhầm của đối tác:

·    Kiểm tra bố cục tổng thể của Email

·    Kiểm tra lỗi chính tả

·    Kiểm tra các nội dung thừa do cắt dán trong lúc soạn email

·    Đặc biệt kiểm tra địa chỉ của những người nhận, nhiều trường hợp gửi báo cáo giá cho ban lãnh đạo lại gửi nhầm cho khách hàng

Trên đây là một số chia sẻ về cách sử dụng email hiệu quả. Có lẽ sẽ nhiều người cho rằng những quy tắc này quá cứng nhắc. Tuy nhiên, email là một công cụ giao tiếp, giúp bạn thể hiện hình ảnh văn minh, lịch sự của mình. Vì thế, hãy tạo cho mình những thói quen tốt khi dùng email

Sưu Tầm Biên tập : PTGĐ Vũ Phúc Thuận