Sự thành công của chúng ta phụ thuộc rất nhiều vào khả năng giao tiếp của bạn. Hàng ngày chúng ta phải giao tiếp với bạn bè, người thân, đồng nghiệp….Trong những hoàn cảnh, tình huống khác nhau, vì mục đích có thể là trao đổi thông tin, lĩnh hội, tiếp thu kiến thức, các mối quan hệ trong kinh doanh … Trong quá trình giao tiếp này, lời nói, cử chỉ có thể tạo ra một ấn tượng đẹp, một sự tin cậy, một sự cảm xúc, nhưng cũng có thể làm mất lòng nhau, làm tổn thương tới đối tượng, tới đàm phán, ký kết một hợp đồng trong kinh doanh. Kỹ năng giao tiếp hàng ngày và kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh không giống nhau. Tuy nhiên để tạo được kỹ năng tốt trong giao tiếp cần hiểu những nội dung cơ bản:

·         Chú ý tới ngôn ngữ cơ thể: Ngôn ngữ cơ thể là điều đầu tiên bạn cần cho kỹ năng giao tiếp, gặp gỡ khách hàng. Có thể bề ngoài của bạn không xinh đẹp, hấp dẫn nhưng không có nghĩa khách hàng chấp nhận một đối tác ăn mặc lôi thôi tới gặp mình. Ngoài trang phục bạn cũng cần chú ý đến cách đi lại, biểu hiện của khuôn mặt, lời nói, ngôn ngữ … Tất cả những điều tưởng như rất nhỏ đó lại là vấn đề mấu chốt cho việc mở đầu cuộc trò chuyện được thuận lợi.

·         Chuẩn bị trước cho câu chuyện của bạn: Cần phân biệt rõ ràng giao tiếp trong kinh doanh và đời sống. Trong kinh doanh, cần sự chính xác và rõ ràng, vì vậy để không làm lãng phí thời gian và có thể làm chủ cuộc trò chuyện bạn nên chuẩn bị trước cho câu chuyện của mình. Bạn hãy chuẩn bị những câu hỏi bạn muốn hỏi khách hàng và chuẩn bị trước những câu trả lời mà khách hàng có thể sẽ hỏi bạn. Việc làm này sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đứng trước đối tác của mình và cũng là cách làm cho đối tác đánh giá cao về bạn.

·         Luôn lắng nghe, tôn trọng: Dù bạn là người làm chủ cuộc trò chuyện hay không cũng cần phải biết lắng nghe đối tác của bạn. Bạn không nên dành nói quá nhiều mà cần phải lắng nghe ý kiến của đối phương để biết họ nghĩ gì, muốn gì. Điều đó không chỉ thể hiện bạn là người lịch sự, tôn trọng đối tác mà còn giúp bạn có thêm thông tin từ phía bên kia. Luôn phải tôn trọng đối tác nghĩa là bạn luôn đặt họ lên hàng đầu, khi trò chuyện bạn phải dành hết sự tập trung cho câu chuyện và quan sát, lắng nghe họ. Không nên nói chuyện với khách hàng mà mắt liên tục đảo xung quanh hoặc có những hành động, lời nói khó nghe.

·         Tấm lòng chân thành: Lòng chân thành nó là một thứ tính tình quan hệ để giúp con người bảo toàn được thiên chức làm người của cá nhân, chính lòng chân thành cũng giúp cho con người nêu cao nhân cách. Lòng chân thành là một thứ phương thuốc thần diệu nhất giúp con người tạo được cho mình một thế quân bình trong đời sống, là một phương tiện để chinh phục lòng người. Vì chân thành con người mới tạo được những uy tín cho cá nhân mình và làm cho mọi người chung quanh khâm phục, từ chuyện khâm phục cá nhân con người mới có thể nói đến những vấn đề mật thiết lâu bền. Chỉ có lòng thành thật mới đem đến cho con người sự chiến thắng ở đời mà thôi.

I.      VĂN HÓA ỨNG XỬ VỚI ĐỒNG NGHIỆP.

Đừng đánh giá thấp tầm quan trọng của những kỹ năng giao tiếp tại nơi làm việc. Cách cấp trên và các đồng nghiệp đánh giá bạn giữ vai trò chủ chốt trong những vấn đề như sự thoải mái hàng ngày tại công sở hay thậm chí cho công việc tương lai của bạn. Cho dù bạn là một người làm việc chăm chỉ hay thường xuyên có những ý tưởng sáng tạo nhưng nếu không thể hoà đồng với các đồng nghiệp thì công việc của bạn sẽ bị ảnh hưởng.

1.     Mỉm cười: Chẳng ai muốn ở cạnh một người mặt mũi suốt ngày cau có. Hãy cho đồng nghiệp thấy bạn là một người thân thiện. Đồng thời giữ một thái độ tích cực và hứng khởi đối với công việc và cuộc sống. Thường xuyên nở nụ cười. Chính nguồn năng lượng toả ra nơi bạn sẽ giúp lôi kéo những người khác về phía mình. Luôn nhớ “một mụ cười bằng mười thang thuốc bổ”.

2.     Thấy được ưu điểm của người khác: Hãy tìm ra ưu điểm của những người cùng làm việc với bạn và giúp họ thấy điều đó. Đừng tiếc lời ngợi khen và khuyến khích người khác. Nói lời cảm ơn khi ai đó giúp đỡ bạn. Và hãy để đồng nghiệp thấy họ được chào đón khi gọi điện đến hay ghé vào văn phòng của bạn. Nhớ cư xử với người khác theo cách mà bạn muốn họ đối với mình. Và nên hiểu rằng “mỗi người quanh ta tất cả là thầy” vì mỗi một người ít nhất cũng có một điểm tốt mà mình không có được hoặc không có năng lực bằng.

3.     Chú ý đến những người xung quanh: Quan sát những gì đang diễn ra trong cuộc sống của mọi người xung quanh bạn. Chúc mừng khi họ có chuyện vui và bày tỏ sự cảm thông cũng như sự chia sẻ nếu họ gặp khó khăn hay có chuyện không may. Luôn nhìn vào mắt người khác khi trò chuyện và gọi đồng nghiệp bằng tên. Và cuối cùng hãy lắng nghe ý kiến của họ.

4.     Luyện thói quen lắng nghe một cách tích cực: Điều này thể hiện bạn có ý định lắng nghe và thấu hiểu quan điểm của người khác một cách cẩn thận. Nói cách khác, bạn diễn đạt lại những gì người khác nói bằng ngôn ngữ của mình. Nhờ vậy bạn sẽ hiểu được ý của họ và người đối thoại cũng biết rằng bạn đang đáp lại một cách thật lòng. Đồng nghiệp của bạn sẽ đánh giá cao khi biết rằng bạn đang thực sự lắng nghe.

5.     Tạo môi trường làm việc giúp gắn kết tình cảm giữa mọi người: Tạo ra môi trường khuyến khích mọi người làm việc cùng nhau. Đối xử công bằng và không thiên vị ai cũng như tránh nói xấu đồng nghiệp. Lắng nghe những kiến nghị của người khác đồng thời kiểm tra lại những thông tin trước khi muốn đưa ra một phát biểu hay thông báo. Một người có quan điểm rõ ràng và công bằng sẽ chiếm được lòng tin của người khác.

6.     Giúp hoà giải mâu thuẫn: Đây là bước tiếp theo bạn cần làm sau khi tạo ra môi trường làm việc thân thiện. Hãy học cách trở thành một người trung gian chuyên giải quyết các xung đột một cách hiệu quả. Nếu đồng nghiệp của bạn bất đồng với nhau về những mâu thuẫn cá nhân hay trong công việc, hãy cùng ngồi xuống và giúp họ hoà giải. Điều này sẽ giúp bạn đạt được sự tôn trọng và ngưỡng mộ từ những người xung quanh.

7.     Cân nhắc lời nói của mình: Chú ý đến nội dung và cách thức bạn nói chuyện để tránh làm người khác hiểu lầm. Lời nói là biểu hiện của trí thông minh và sự chín chắn không phân biệt độ tuổi. Do đó, chẳng ai đánh giá cao ý kiến của một người nói trước rồi mới suy nghĩ. Và nên ý thức được trước khi nói“ba lăm rồi hãy nói”, “Lời nói không mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”.

8.     Thể hiện đúng cách sự hài hước: Đừng ngại tỏ ra hài hước hay khéo léo khi chuyện trò. Phần lớn mọi người thường bị thu hút bởi một người có thể làm họ bật cười. Hãy sử dụng óc hài hước như là một công cụ giúp bạn gỡ bỏ những rào cản trong giao tiếp và lôi cuốn sự chú ý của người khác.

9.     Nhìn sự việc từ quan điểm của người khác: Ý nghĩa của từ đồng cảm là đặt mình vào trường hợp của người khác để hiểu cảm giác của họ. Hãy nhìn sự việc dưới quan điểm của họ. Có thể điều này sẽ khiến bạn thấy khó khăn do những cảm xúc của bản thân. Tuy nhiên, những người biết kiềm chế những cảm xúc của mình mới có thể đồng cảm với người khác được.

10. Đừng phàn nàn: Không gì tồi tệ hơn là làm việc với một người chỉ biết phàn nàn. Nếu muốn trút tâm sự về điều gì đó, cách tốt nhất là viết nhật ký. Trường hợp muốn trò chuyện với người thân hay bạn bè thì hãy nói một cách ngắn gọn. Đừng làm người khác bực mình nếu bạn không muốn bị mang tiếng là hay phàn nàn

II.   VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP VỚI ĐỐI TÁC/KHÁCH HÀNG

Không có nguyên tắc giao tiếp nào bất biến, mà phải tuỳ vào từng trường hợp, đấy là kỹ năng là nghệ thuật của người kinh doanh. Luôn phải biết mình – biết người để đối nhân xử thế cho phù hợp.

Cần phải nhớ trong kinh doanh Khách hàng là chủ thể để điều chỉnh hành vi của mình, muốn vậy ta phải hiểu một số kỹ năng cơ bản sau:

1. Lắng nghe

-      Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của chúng ta trong tương lai

-      Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách hàng và cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.

-      Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Như xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài lòng.

2. Nhớ tên khách hàng

-      Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ bạn. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.

-      Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt.. để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.

3. Nụ cười từ trái tim của bạn.

-      Khi gặp đối tác của mình, bạn không nên giữ vẻ mặt nghiêm nghị mà hãy nở nụ cười và tiến lại gần chào họ một cách thân thiện. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm. Cách làm này sẽ giúp cho bạn lấy được cảm tình của đối tác và cũng là cách giúp cho việc mở đầu cuộc trò chuyện suôn sẻ.

-      Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của bạn, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.

4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng

-      Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.

-      Hỏi khách hàng về những lời khuyên Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của bạn và công ty bạn, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa cho bạn lời khuyên đó.

-      Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

-      Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn và hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.

5. Tôn trọng khách hàng

-      “Tôi có thể giúp gì cho ông?” chứ không phải “ông muốn gì”.

-      Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.

-      Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

-      Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.

-      Không phân biệt đối xử với khách hàng.

6. Quan tâm thực sự đến khách hàng.

-      Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó “Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng”.

-      Đó không phải là công việc của tôi. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người đó”. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.

7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

-      Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.

-      Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.

8. Kiên định quan điểm, đúng cam kết.

-      Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính mình.

-      Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các phương án giải quyết hợp lý.

-      Phải giữ đúng cam kết mà các bên đã thống nhất với nhau.

9. Sử dụng ngôn từ chuẩn mực, chính xác và rõ ràng, đừng thích tranh biện.

-      Bạn nên biết ngôn ngữ sử dụng giao tiếp trong kinh doanh cần sự chuẩn mực và chính xác. Không phải cứ nói nhiều mới thể hiện bạn là người hiểu biết hay làm chủ cuộc trò chuyện, mà bạn cần biết khi nào cần nói và khi nào không. Ngôn ngữ giao tiếp trong kinh doanh cũng cần lịch sự và trang trọng hơn một cuộc nói chuyện bình thường khác, không dùng từ trừu tượng hay quá chuyên môn, đan xen nhiều ngôn ngữ.

-      Khách hàng sẽ không có nhiều thời gian để nghe bạn vòng vo về điều bạn muốn nói, vì vậy cách tốt nhất là bạn hãy đi thẳng vào vấn đề chính của câu chuyện. Bởi trong kinh doanh, nếu bạn nói bóng gió sẽ khiến cho đối tác cảm thấy khó chịu và có thể bạn sẽ để mất điểm trong mắt khách hàng vì điều này.

-      Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.

-      Không ăn hoặc nhai kẹo, hút thuốc, ngáp khi nói.

10. Hiểu rõ thông điệp của người nói

-      Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.

-      Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”

11. Khuyên người khác

-      Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.

-      Thay vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là..” hoặc ” có một cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó”.

-      Giao tiếp trong kinh doanh đòi hỏi bạn phải là người nhanh nhạy trong việc nắm bắt thông tin truyền đạt từ đối tác. Vì vậy, khi đối tác của bạn nói lên suy nghĩ, ý định của họ bạn hãy lắng nghe cẩn thận để chắc chắn rằng đã hiểu rõ những gì họ muốn truyền đạt, sau đó hãy từ tốn đưa ra lời khuyên nếu họ muốn nghe ý kiến của bạn. Đừng vội vàng đánh giá suy nghĩ của đối phương, cho dù theo bạn đó là một ý tưởng tồi và bạn có ý tưởng hay hơn.

13. Hãy cố hiểu người khác

-      Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa bạn và người khác.

-      Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn đề nào đó)? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ như bạn có thể nói: “Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này” .

14. Làm chủ cảm xúc khi giao tiếp với khách hàng

-      Cảm xúc của mỗi người rất khác nhau, nhất là đối với những người ưa nói nhiều. Nhưng khi tiếp xúc với khách hàng bạn hãy luôn nhắc nhở bản thân không để cảm xúc riêng của cá nhân chi phối cuộc trò chuyện. Bởi như vậy rất dễ làm hỏng cuộc nói chuyện, tệ hơn nữa họ có thể đánh giá bạn là người không lịch sự và không đáng tin tưởng để hợp tác.

-      Giao tiếp trong kinh doanh không khó nhưng bạn cũng đừng nên xem nhẹ nó, bởi khi bạn nói ra điều gì đó với đối tác, khách hàng nghĩa là bạn đã có dự định trước và điều đó rất quan trọng đối với bạn. Vì thế, bạn nên chuẩn bị thật kỹ cho những lần giao tiếp như vậy, bởi bạn không thể nói với khách hàng một điều gì đó xong lại nói rằng tôi nhầm, đó không phải là sự thật… Điều đó sẽ khiến đối tác của bạn khó chịu và đẩy bạn vào thế bị động, làm ảnh hưởng đến kết quả cuộc trò chuyện của cả hai bên.

Sưu Tầm Biên tập : PTGĐ Vũ Phúc Thuận